Créditos que somem ou cobranças não identificadas na conta do celular. Esses são alguns dos indícios de que o consumidor pode estar sendo vítima de um desconto indevido, por serviços não contratados. Só no ano passado, segundo o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), a receita das operadoras Vivo, Oi e Tim foi de R$ 8,8 bilhões somente com o chamado Serviço de Valor Adicionado (SVAs).
Na prática, são aplicativos pagos de jogos, horóscopos, notícias, futebol, cursos de idiomas, backup de arquivos, entre outros, que o cliente não sabe que contratou. Cerca de 390 mil reclamações foram registradas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) sobre cobranças de SVAs, em 2016.
Para especialistas o maior desafio para o consumidor é conseguir identificar a cobrança irregular.
“Na pressa, a pessoa acaba não verificando. As siglas são complicadas e muitas vezes são valores pequenos: R$ 13,99, por um serviço, R$ 0,99, por outro”, observa Sônia Amaro, advogada da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor).
Além da dificuldade de perceber a cobrança, quando o cliente tenta cancelar o serviço, ainda enfrenta, em muitos casos, a negativa das operadoras. No caso da administradora Kátia Aquino, de 56 anos, foram seis meses até que houvesse cancelamento e ressarcimento dos valores.
Kátia Aquino fez um dossiê de 12 páginas com registro de seis meses de queixa. “Chamou a minha atenção a sigla Promo TV na fatura do celular e, ao questionar a cobrança, a atendente disse que não seria possível interromper“, disse.
“Argumentei que eu não havia contratado o serviço e, mesmo assim, a empresa se recusou a retirar. Depois de meses de cobrança indevida, eu me neguei a pagar a fatura e minha linha foi cancelada. O problema só foi resolvido após queixa na Anatel“, acrescentou Kátia.
Pré-pagos
Embora sejam oferecidos por operadoras de celular, a Lei Geral de Telecomunicações não considera os SVAs como um serviço de telefonia, mas sim opções agregadas que vão além das funcionalidades básicas de voz e SMS.
Para a coordenadora de Atendimento do Procon Estadual do Rio, Soraia Panella, o SVA não constitui um problema em si, desde que o consumidor tenha todas as informações e queira, efetivamente, contratar o serviço.
“Em muitas operadoras, aparece uma mensagem na tela e, se você, clica no ‘ok’ já passa a ser cobrado por algo que nem sabe do que se trata“, afirma Soraia.
“A maior parte das reclamações desse tipo no Procon é de celulares pré-pagos, que são os casos mais complicados de o consumidor identificar porque não há o recebimento da fatura detalhada. Justamente, por isso, o consumidor só percebe depois de os créditos simplesmente desaparecerem”, observa.
De acordo com o Idec, há uma variedade muito grande de SVAs sendo oferecidos no mercado. Além disso, muitos consumidores acabam contratando o serviço sem perceber, sem ter solicitado ou, até mesmo, por não entender que ele é pago.
Uma recomendação ao consumidor é efetuar um cadastro no site da operadora para ter informações detalhadas do seu plano, seja ele pré ou pós-pago. Dessa forma, é possível acessar a conta a qualquer momento e verificar se houve a cobrança de SVAs nos últimos seis meses.
“A operadora me descontou durante dois meses por um “serviço de terceiros” chamado Promo TV e Interativ, nos valores de R$ 14,96 e R$ 11,47. Quando reclamei, eles informaram que fariam o cancelamento, mas no mês seguinte continuaram, abusiva e indevidamente, me cobrando por algo que não solicitei”, conta a psicopedagoga Daniella Reis.
“Depois de nova queixa, devolveram o dinheiro. Mas, na fatura seguinte, cobraram exatamente o valor que haviam ressarcido”, conclui.
Justificativas
A Anatel reconhece que o problema é grave e tem pressionado as empresas a diminuir o número de cobranças indevidas. Se a empresa demorar mais que três dias para restituir em dobro, é possível abrir uma queixa no site da agência.
A Nextel informou que o cliente ao adquirir um SVA recebe uma comunicação com informações sobre o período da gratuidade e a data de início da tarifação. A cada ciclo de cobrança, recebe um SMS sobre a renovação do serviço. O vice-presidente de Marketing da Nextel, Osni Diniz, garantiu o estorno do valor, em caso de cobrança indevida.
As operadoras Vivo, Oi, Claro e Tim responderam através do Sinditelebrasil (sindicato que reúne as empresas), informando que “estão trabalhando na redução de cobranças indevidas”. Segundo o sindicato, prestadoras estão “internalizando a gestão para maior controle dos os processos (ativação, tarifação, cancelamento etc)”.
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