Mais de 500 consumidores de serviços de mídia e comunicação no Brasil opinaram, de forma crítica, sobre o uso de Inteligências Artificial (AI) para o comércio e atendimento ao cliente.
A pesquisa, patrocinada pela Amdocs e conduzida pela Consultoria Forrester, identificou como as pessoas preferem ser atendidas por softwares de robôs e chatbots.
De acordo com o estudo, os brasileiros querem interagir com robôs (bots) mais inteligentes e humanos. 51% preferem bots com aparência humana, enquanto 24% gostariam de avatares. Já os traços de personalidades preferidos são educação, atenção, inteligência e humor, respectivamente.
Em relação à interação com agentes virtuais, 38% dos entrevistados disseram ter contato com chatbots pelo menos uma vez na semana. Os motivos são: conveniência (42%), rapidez (37%) e falta de escolha (52%).
Quando lhes é oferecida uma opção, 82% preferem interagir com um humano, pois eles atendem melhor as suas necessidades (67%) e são capazes de conciliar múltiplas perguntas ao mesmo tempo (50%).
Entre os maiores problemas na relação com chatbots estão a dificuldade em lidar com pedidos complexos, não conseguir prover ofertas personalizadas como os humanos e não entender emoções.
“Os consumidores brasileiros possuem boa percepção sobre como os bots podem atendê-los, talvez até mais desenvolvida do que a indústria. O nível de frustração com os robôs atuais é alto; um terço disse que buscará outro fornecedor se esse serviço precário continuar”, comentou Gary Miles, diretor geral da Amdocs.
Ciberia // CanalTech
